03 · Resolución de incidencias
Servicio Reactivo
Cuando algo falla, lo arreglamos. Con un alcance escrito, prioridades definidas y tiempos de respuesta que se miden. Y con una explicación de por qué ha fallado, para que no vuelva a pasar.
La diferencia
Lo que otros llaman «servicios gestionados», aquí está por escrito.
La mayoría de los contratos de soporte describen el servicio con vaguedad porque la vaguedad les conviene. Nosotros preferimos que sepas exactamente qué contratas.
| Servicio gestionado al uso | Servicio Reactivo de Omnia | |
|---|---|---|
| Alcance | «Todo incluido»… con excepciones que descubres al pedirlas. | Lista explícita de lo que cubre y de lo que no. Por escrito, antes de firmar. |
| Tiempos | «Lo antes posible». | Por prioridad y por escrito: crítica, alta y normal. Se miden y se reportan cada trimestre. |
| Cierre | Se cierra el ticket. | Se explica la causa y se propone cómo evitar que se repita. |
| Interlocutor | Un centro de atención que empieza cada llamada preguntando quién eres. | Personas que conocen tu empresa, tu entorno y tu historial. |
| Terceros | «Eso es del proveedor del ERP» o «eso es del operador». | Lo gestionamos nosotros con el tercero hasta que puedas trabajar. |
Qué cubre
Un alcance concreto. Y lo que no está, con su precio.
Esta es la cobertura habitual. Cada propuesta la adapta a tu entorno y la deja por escrito.
- Puestos de trabajo (Windows y macOS), portátiles y periféricos.
- Servidores físicos y virtuales, almacenamiento y copias de seguridad.
- Red, wifi, cortafuegos y conectividad entre sedes.
- Microsoft 365 y Google Workspace: correo, identidad y colaboración.
- Impresión, telefonía IP y videoconferencia.
- Altas, bajas y cambios de usuarios; equipos nuevos configurados y entregados.
- Gestión de incidencias con terceros: operador, fabricantes, proveedor del ERP.
- Recuperación ante fallos: restauración de datos y de equipos.
Cómo funciona
Un canal, tres prioridades, tiempos que se cumplen.
El horario de cobertura se fija en el contrato y puede ampliarse a tardes, fines de semana o 24×7 para los sistemas críticos.
Un canal único
Teléfono, correo o portal. Cada incidencia queda registrada con su prioridad, su responsable y su historial.
Prioridad y compromiso
Crítica (la empresa o un área no puede trabajar): respuesta en una hora. Alta (una persona o un proceso bloqueado): cuatro horas. Normal: siguiente día laborable. Por escrito en el contrato.
Remoto primero, presencial cuando hace falta
La mayoría de las incidencias se resuelven en remoto en la misma llamada. Si hay que ir, vamos.
Cierre con causa
Cada incidencia se cierra con su causa y, si procede, una propuesta para que no se repita. Las recurrentes pasan al plan.
Modalidades
Tres formas de contratarlo
Cuota mensual por puesto
Presupuesto previsible, alcance completo y tiempos comprometidos. La opción habitual para la mayoría de las empresas.
Bolsa de horas
Para entornos pequeños o necesidades puntuales. Las mismas prioridades, sin cuota fija.
Incluido en Proactivo o IT Manager
La resolución bajo el mismo responsable que la prevención y la dirección. Menos incidencias, y las que hay se entienden mejor.
Preguntas frecuentes
Sobre el Servicio Reactivo
¿Qué pasa con lo que no está cubierto?
¿Dais servicio fuera de horario?
¿Cómo sé que cumplís los tiempos?
¿Podéis coordinaros con mi proveedor del ERP o con mi operador?
Primer paso
Empecemos por una conversación de sesenta minutos.
Sin coste y sin compromiso. Nos cuentas cómo funciona tu empresa y qué te preocupa; te decimos con franqueza si podemos ayudarte y cómo.